Questions fréquemment posées

Vous trouverez ci-dessous une liste non-exhaustive des questions les plus fréquemment posées dans le domaine des télécommunications

Questions fréquemment posées

Vous trouverez ci-dessous une liste non-exhaustive des questions les plus fréquemment posées dans le domaine des télécommunications

Gestion de contrat
(résiliation, déménagement, Easy Switch, paiement et facturation)

Au niveau administratif, vous n’avez rien à faire. C’est votre nouvel opérateur qui s’occupe de la paperasse pour vous. Grâce à la procédure Easy Switch, changer de fournisseurs internet, télévision digitale et téléphonie fixe n’a jamais été aussi simple.

Notez que vous pouvez vous charger de la résiliation vous-même si vous le désirez. Dans ce cas, il vous faudra prendre contact avec votre ancien opérateur, qui vous indiquera la marche à suivre.

Après l’activation et/ou installation d’un nouveau service ou abonnement, vous avez un maximum de 14 jours pour mettre un terme à celui-ci sans frais.

Il existe deux méthodes pour résilier un abonnement/contrat en cours auprès d’un opérateur télécom. La première est la procédure Easy Switch et la seconde est la procédure traditionnelle qui consiste à contacter vous-même votre opérateur actuel via courrier, email, téléphone ou formulaire afin de lui partager votre souhait de changer d’opérateur.

Non, en principe vous ne devez payer aucun frais de sortie. Toutefois, avant de quitter vote opérateur actuel, vérifiez auprès de lui si vous devez payer des indemnités éventuelles en cas de rupture d’abonnement. Cela peut être le cas si vous rompez votre abonnement avant la fin de la période d’engagement initial, ou encore si l’achat d’un appareil était lié.

Pour résilier votre abonnement internet, vous avez 2 solutions : Soit, vous demandez à votre nouvel opérateur de s’en charger (voir la procédure Easy Switch). Vous n’aurez alors rien à faire à part communiquer vos coordonnées. Soit, vous vous en chargez vous-même en introduisant une demande de résiliation auprès de l’opérateur que vous désirez quitter (par téléphone, mail, recommandé ou formulaire disponible sur leur site).
Toutes les démarches de résiliation peuvent être effectuées soit par le biais de votre nouvel opérateur auprès de l’ancien, soit via l’opérateur (téléphone, email, lettre recommandée ou formulaire sur le site de l’opérateur). Il faut toutefois noté que lorsque vous êtes souscrit à plusieurs services chez un même opérateur, il est possible d’utiliser la procédure Easy Switch pour la résiliation de tous les services.

Lorsque vous changez d’opérateur, il vous faut restituer le matériel que votre ancien fournisseur vous avait fourni s’il n’avait pas été acheté (modem, décodeur, etc.). Si vous ne le faites pas, la résiliation ne sera pas effective.

En cas de déménagement dans une nouvelle ville ou province, le préfixe de votre numéro (les 2 ou 3 premiers chiffres) est lié à votre zone géographique. Si vous emménagez dans une ville qui possède un autre préfixe, vous devrez changer de numéro de téléphone. Par contre si vous emménagez dans une commune qui possède le même préfixe qu’actuellement, dans ce cas, vous pourrez conserver votre numéro actuel.

Si vous ne changez ni de formules tarifaires, ni d’opérateurs, il vous suffit d’en informer votre opérateur actuel et vérifier que ces services sont toujours disponibles dans votre nouvelle résidence. Cependant, il est toujours judicieux de profiter d’un déménagement pour refaire le point sur vos factures et services télécoms. En effet, réanalyser votre situation et vos tarifs télécoms est souvent préconisé. Envie de découvrir toutes les offres disponibles ? Comparez et contactez nos conseillers.

La procédure Easy Switch consiste à communiquer le numéro Easy Switch (numéro unique présent sur vos factures) à votre nouvel opérateur. Cette procédure permet de vous décharger de la partie administrative de la résiliation auprès de votre opérateur actuel. Grâce à celle-ci, les doubles facturation et/ou coupures temporaires peuvent être facilement évitées. Découvrez son fonctionnement pour le mobile, la ligne fixe, la télévision digitale et internet.

Votre identifiant se trouve sur les factures envoyées par votre fournisseur/opérateur actuel.

Dans de nombreux cas, l’opérateur vous offre les frais d’installation et/ou d’activation. Mais ce n’est pas toujours le cas. À noter que des frais exceptionnels de raccordement au réseau de l’opérateur peuvent être exigés en fonction de la situation de votre habitation.

Si vous ne pensez pas être raccordé au réseau, il est possible de demander un devis gratuit et sans engagement chez la plupart des opérateurs.

Certains opérateurs prédéfinissent un plafond maximal pour bloquer votre consommation hors forfait et éviter les « trop » mauvaises surprises. Cependant, une fois dépassé, vous serez tenu de payer le montant du dépassement équivalent à votre consommation exacte.

Il faut directement contacter le service facturation de l’opérateur/fournisseur. Cependant si vous avez un doute sur la réponse apportée, n’hésitez pas à prendre contact avec nous.

Packs

Un pack est une combinaison d’abonnements qui inclut plusieurs services de télécommunication comme l’internet, la télévision, la téléphonie mobile et fixe. En d’autres termes, un pack est un ensemble d’offres couplées. Une formule qui vous permet, en regroupant plusieurs services, de bénéficier de prix intéressants et d’avantages exclusifs.

Oui et non. La plupart des opérateurs proposent des packs « tout faits », regroupant 2, 3 ou 4 produits télécom. Ceux-ci sont basés sur les types de consommation et besoins d’utilisation les plus populaires/fréquents.  Généralement, ces combinaisons prédéfinies proposent quelques options pour chacun des services de télécommunication inclus.

Vous pouvez donc adapter votre pack en fonction des options suggérées (internet illimité ou non, abonnements mobiles, etc.) mais ne pouvez pas en composer un de A à Z. Si vous ne trouvez cependant pas votre bonheur parmi ces packs, vous pouvez choisir « à la carte » les produits qui vous intéressent le plus, mais généralement, ce n’est pas l’option la plus économique.

Un pack commence avec un minimum de deux services télécom et va jusqu’à quatre services différents (internet, télévision, téléphone fixe et téléphone mobile). En règle générale, l’accès à internet est la première composante de chaque pack. Toutefois, la composition exacte du pack dépend de chaque opérateur. En Belgique, seuls Proximus, VOO et Telenet proposent une offre « quadruple play », c’est-à-dire intégrant les 4 services de télécommunication.

Cependant, il est toutefois possible chez les autres opérateurs d’ajouter un mobile à un pack « triple play » pour bénéficier d’avantages financiers additionnels.

Tous les opérateurs proposent des formules packagées comprenant plusieurs services de télécommunication. Les formules ne sont cependant pas les mêmes d’un opérateur à l’autre. Pour les comparer en toute simplicité, faites appel à l’un de nos conseillers. Il vous aidera à trouver le pack qui correspond le mieux à vos besoins.

Oui, c’est possible auprès de tous les opérateurs. Mais le nombre d’abonnement peut être limité chez certains opérateurs. Par exemple, VOO a fixé une limite de cinq abonnements mobiles par pack.

Abonnements télévision digitale

En boutique ou par voie postale, vous devez le retourner à votre ancien opérateur dans les plus brefs délais. Vous avez généralement au moins 14 jours pour le faire. Bien que le délai exact dépende des conditions qu’imposent l’opérateur. Le cas échéant, n’oubliez pas de rendre également votre modem.

En principe, il n’y a pas de limite. Toutefois, plusieurs décodeurs risquent de diminuer la vitesse de connexion. C’est pourquoi certains opérateurs vous proposent une télévision connectée au lieu d’un décodeur supplémentaire. Enfin, si vous souhaitez regarder du contenu multimédia sur votre grand écran sans télévision connectée, il y a plusieurs solutions :

1. Louer ou acheter un autre boîtier
2. Se procurer un appareil comme le Chromecast ou l’Amazon stick.

Les opérateurs le plus établis vous permettront sans problème de passer d’un écran à l’autre pour regarder et profiter de vos contenus multimédias. Les opérateurs plus modestes ne pourront peut-être pas vous offrir ce genre de confort.

En principe, il n’y a pas de travaux supplémentaires à faire, sauf si vous habitez dans une habitation qui n’est reliée à aucun réseau (sans câble coaxial, ligne téléphonique ou récepteur satellite). Pour en être certain, prenez rendez-vous avec un technicien de l’opérateur que vous souhaitez rejoindre. Il vous confirmera l’état de raccordement de votre domicile.

La télévision analogique est la technologie traditionnelle pour regarder la TV. Elle est désormais remplacée pour la télévision digitale, qui présente de nombreux avantages en comparaison : l’accès à plus de chaines et aux options interactives (enregistrer des émissions/films, mettre en pause un programme en direct, etc.) et une qualité d’image supérieure.

Oui, c’est possible si vous possédez un adaptateur Péritel/HDMI.

Il suffit de contacter votre opérateur pour lui expliquer la situation. Demandez-lui de vous faire passer à une formule d’abonnement sans la télévision. Votre facture devrait ainsi légèrement diminuer. Si vous n’êtes pas satisfait du montant d’économie ainsi effectué, vous pouvez aussi envisager de passer à un autre opérateur qui proposerait des abonnements télécom sans télévision plus avantageux.

Vers le comparateur

En premier lieu, il faut absolument vérifier votre connexion internet. Vous avez peut-être simplement perdu le signal de connexion. Alors, éteignez votre modem, votre décodeur et rallumez-les. Si le problème persiste, contactez sans tarder votre opérateur pour qu’il vous dépanne.

C’est possible si vous possédez un abonnement à la télédistribution. Vous n’aurez simplement pas accès aux avantages numériques du décodeur. Certains opérateurs l’intègrent par défaut dans votre abonnement. Renseignez-vous auprès du vôtre pour savoir si c’est le cas.

Oui, Orange et VOO intègrent effectivement le prix de la télédistribution dans le prix des abonnements qu’ils proposent. Vous ne paierez donc pas de supplément pour ce service.

Abonnements mobiles

Oui et oui. Un abonné peut changer d’opérateur et conserver son numéro de téléphone mobile. Il s’agit de la portabilité du numéro. En ce qui concerne la carte SIM, le changement d’opérateur implique obligatoirement de changer de carte SIM.

Pas toujours. Bien que combiner plusieurs abonnements chez un seul opérateur permet souvent une certaine simplification administrative, cela ne garantit pas spécialement l’obtention des meilleurs tarifs. En fonction des besoins de consommation et forfaits en vigueur, jouer sur plusieurs opérateurs peut s’avérer être plus avantageux.

Pas systématiquement Et oui, le roaming n’est plus d’actualité en Europe mais il ne concerne pas tous les appels vers l’étranger ! En effet, si vous appelez, avec votre numéro belge, un autre numéro belge, le prix de l’appel sera identique, peu importe votre localisation en Europe au moment de l’appel.

Par contre, pour d’autres pays hors Europe ou des numéros étrangers, rien n’est moins sûr. Au cas par cas, chaque opérateur et ses divers forfaits vont offrir une variété d’avantages qui incluront, ou non, les appels à l’étranger.

On parle de roaming (et d’itinérance) lorsque vous utilisez votre GSM lors de déplacements occasionnels à l’étranger. Tant que cette utilisation reste temporaire, vous n’avez pas de souci à vous faire. Vous paierez donc vos appels, SMS et data aux tarifs nationaux.

Toutefois, si vous passez plus de temps à l’étranger que dans votre pays et que votre consommation en itinérance dépasse votre consommation nationale, vous pouvez enfreindre la politique d’utilisation raisonnable d’itinérance. Il peut donc appliquer des frais (plafonnés) d’itinérance.

En Belgique, tous les opérateurs possèdent une relativement bonne couverture de réseau. Il existe toutefois des différences entre eux, mais elles sont mineures. Pour connaître la couverture exacte de tel ou tel opérateur, consultez le site de l’IBPT et sa carte interactive des réseaux mobiles.

En termes de vitesse, ce sont les opérateurs VOO et Telenet qui prennent la pole position du meilleur réseau 4G. Par contre, en ce qui concerne l’étendue de la couverture, c’est le géant Proximus qui se hisse au premier rang.

À l’heure actuelle, seul Proximus propose à ses clients le réseau 5G. Toutefois, la concurrence ne saurait tarder puisqu’Orange Belgium annonce l’arrivée de son réseau 5G pour l’été 2021.

Coupler l’achat d’un nouveau GSM avec un nouvel abonnement est assez courant. Pour ses ventes couplées proposées par plusieurs opérateurs belges tels que VOO, Proximus, Orange Belgium ou encore BASE, les modèles de smartphones sont prédéfinis par les opérateurs. Leurs prix et conditions d’engagement varient selon l’opérateur. Attention, une fois additionnée sur la durée totale de remboursement, ces ventes couplées ne sont pas toujours si avantageuses qu’elles en ont l’air.

Faites appel à un conseiller pour comparer votre abonnement mobile et redéfinir ainsi votre budget !
Rappel gratuit

Le numéro de votre carte SIM se compose d’une série de 12 à 20 chiffres (nombre de chiffres variable suivant l’opérateur). En principe, vous trouverez ce numéro sur votre contrat ou formulaire d’abonnement. Si ce n’est pas le cas, regardez directement sur la carte SIM qui se trouve dans votre GSM. De plus en plus souvent, la carte SIM se trouve sur le côté du GSM et nécessite une tige métallique pour l‘extraire du téléphone. Retirez la carte et retournez-la. Le numéro de votre carte SIM est la séquence de chiffres imprimée à côté de la puce.

Abonnements ligne fixe

Tout à fait. Lorsque vous changez d’opérateur téléphonique, votre nouvel opérateur a l’obligation de vous permettre de garder votre numéro. Notez cependant qu’il y a une exception en cas de déménagement dans une nouvelle ville ou province. En effet, le préfixe de votre numéro (les 2 ou 3 premiers chiffres) est lié à votre zone géographique. Si vous emménagez dans une ville qui possède un autre préfixe, vous devrez changer de numéro de téléphone.

Si vous souhaitez supprimer définitivement votre ligne fixe, vous pouvez, grâce à Easy Switch, mandater votre nouvel opérateur pour la résiliation des services chez votre ancien opérateur. Vous pouvez toujours décider d’effectuer vous-même la résiliation de vos services. Il faudra directement contacter votre opérateur qui se chargera de vous expliquer les démarches à suivre.

Attention, si celle-ci se trouve dans votre pack, il est possible que sa désinstallation affecte votre facturation (en bien ou non).

A priori acquis pour la télévision et l’internet (box tv/modem), la téléphonie fixe ne bénéfice que très rarement d’une fourniture matérielle.

Tout comme la téléphonie mobile, il existe parfois des ventes couplées permettant d’obtenir un téléphone dernier cri, mais cela est très rare et dépend de chaque opérateur. Dans la plupart des cas, vous devrez acheter votre propre téléphone fixe.

Bien qu’il y ait une légère variation en fonction des différents opérateurs, les heures creuses sont majoritairement comprises entre 17h et 8h du lundi au vendredi ainsi que tous les weekends. Parfois, celles-ci commencent dès 16h et incluent même les jours fériés.

En ce qui concerne les heures pleines, c’est l’inverse. De 8h à 16h ou de 8h à 17h, du lundi au vendredi.

Abonnements internet

Si vous changez simplement de formule avec le même opérateur, non. Si vous souhaitez changer d’opérateur par contre et que le modem a été mis à disposition par votre ancien opérateur, oui, il vous faudra changer celui-ci et le retourner à l’opérateur que vous quittez. En effet, généralement vous « louez » le modem le temps de l’abonnement.

Notez cependant qu’il est possible de vous munir d’un modem personnel (Bridge). Dans ce cas-là, vous ne devez pas en changer. Néanmoins, il est vivement conseillé d’utiliser le modem fourni par votre opérateur afin de bénéficier d’un service technique sans accroc.

En boutique ou par voie postale, vous devez le retourner à votre ancien opérateur dans les plus brefs délais. Vous avez généralement au moins 14 jours pour le faire. Bien que le délai exact dépende des conditions qu’impose l’opérateur. Le cas échéant, n’oubliez pas de rendre également votre décodeur.

La grande majorité de nos activités en ligne requière plus de téléchargement (« download »)  que de chargement (« upload »), et donc une meilleure vitesse. De ce fait, un plus grand nombre de bandes passantes est attribué au téléchargement, afin de correspondre aux besoins réels des utilisateurs.

Bien que l’essor du streaming en direct redistribue un peu le rapport de force, les activités de « download » restent prédominantes.

Oui et non. Tout dépend de l’opérateur. Certains vous offrent réellement un volume illimité de transfert de données à pleine vitesse, d’autres limiteront votre vitesse passé un certain nombre de données transférées.

Pour en savoir plus, nous vous encourageons à consulter les conditions de vente, particulièrement si un astérisque est marqué à côté du mot « illimité ». N’hésitez pas à faire appel à nos conseillers pour vous aiguiller en toute simplicité.

Le premier geste à avoir est de redémarrer le modem. Cette opération règle la plupart des petits problèmes de connexion. Si votre perte de connexion persiste malgré tout, c’est qu’il y a un problème technique plus sérieux. Contactez alors votre opérateur.

En cas de changement d’abonnement auprès du même opérateur, vous n’avez rien à craindre. En cas de changement complet d’opérateur, avec la procédure Easy Switch, vous avez la garantie de ne subir aucune coupure.

Cela dépend de l’installation déjà présente. Pour en être certain, prenez rendez-vous avec un technicien de l’opérateur que vous souhaitez rejoindre. Il vous confirmera l’état de raccordement de votre domicile.

Il existe plusieurs sites web qui vous permettent de connaitre la vitesse de votre connexion internet, comme le site indépendant Speedtest. En Belgique, plusieurs opérateurs disposent également d’un outil de test en ligne pour vérifier votre vitesse de connexion.

Le mégabits par seconde (mbps) est l’unité qui sert à mesurer la vitesse de votre connexion internet (ou débit internet). Attention, à ne pas confondre avec « MBps », qui est l’abréviation anglophone de « mégabyte » qui se traduit en français par « mégaoctet par seconde ».

Non, votre connexion Wi-Fi est toujours sécurisée par un mot de passe. Tant que vous faites attention à ne pas le diffuser publiquement, vous n’avez rien à craindre.

Remarque: vous pouvez transformer votre point de connexion en Hotspot pour les autres clients de votre opérateur si vous le désirez.  Cela veut dire qu’ils pourront se connecter à votre modem lorsqu’ils sont de passage à proximité et il en sera de même pour vous avec d’autres points Hotspot de votre opérateur. À vous de juger si cette option vous intéresse.

C’est une nouvelle technologie permettant d’obtenir une plus grande vitesse de connexion. Pour l’implanter, il faut effectuer des travaux de raccordement spécifiques qui ne sont pas possibles dans toutes les communes. Pour l’instant, seul Proximus, edpnet (qui utilise le réseau de ce dernier) et Telenet proposent un abonnement à la fibre en Belgique. Pour y être relié, renseignez-vous auprès de votre opérateur afin de voir s’il offre cette technologie.

Service clientèle, support technique et questions liées à la vie privée

La procédure Easy Switch a justement été mise en place afin de vous éviter ce genre de problème. Etant donné que c’est votre nouvel opérateur qui doit s’occuper des démarches administratives liées à votre changement de contrat, votre ancien abonnement sera clôturé au moment exact où votre nouveau démarre. Cela empêche ainsi les coupures ou les doubles facturations éventuelles.

Nos conseillers sont toujours là pour vous aiguiller et vous apporter la meilleure réponse possible. Toutefois lorsqu’il s’agit des services mêmes de l’opérateur, les experts du Comparateur-Telecom n’ont pas la possibilité de résoudre directement vos questions techniques et/ou programmer la visite d’un réparateur/technicien.

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À propos de Comparateur-Telecom.be

Comparateur-telecom.be, c’est une équipe d’experts en télécommunications aux côtés du consommateur. Indépendants, nous proposons un service personnalisé, gratuit et sans engagement. Celle-ci permet au consommateur de comparer les offres de différents fournisseurs télécoms pour réduire sa facture télécom et d’en finir avec les tâches administratives.

En tant que consommateur faisant appel aux services de Comparateur-Telecom.be, vous ne débourserez pas un euro. L’utilisation de notre comparateur est donc bien entièrement gratuite.

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