Questions fréquemment posées

Vous trouverez ci-dessous une liste non-exhaustive des questions les plus fréquemment posées dans le domaine des télécommunications

Questions fréquemment posées

Vous trouverez ci-dessous une liste non-exhaustive des questions les plus fréquemment posées dans le domaine des télécommunications

Gestion de contrat
(résiliation, déménagement, Easy Switch, paiement et facturation)

Au niveau administratif, vous n’avez rien à faire. C’est votre nouvel opérateur qui s’occupe de la paperasse pour vous. Grâce à la procédure Easy Switch, changer de fournisseurs internet, télévision digitale et téléphonie fixe n’a jamais été aussi simple.

Notez que vous pouvez vous charger de la résiliation vous-même si vous le désirez. Dans ce cas, il vous faudra prendre contact avec votre ancien opérateur, qui vous indiquera la marche à suivre. Vous ne conserverez alors pas vos numéros de téléphone.

Après la souscription d’un nouveau service ou abonnement, vous avez un maximum de 14 jours pour vous rétracter sans frais. Ce délai de 14 jours débute à la livraison/activation du support matériel si l’abonnement souscrit le nécessite.

Il existe deux méthodes pour résilier un abonnement/contrat en cours auprès d’un opérateur télécom. La première est la procédure Easy Switch, qui implique de souscrire un abonnement chez un autre opérateur, et la seconde est la procédure traditionnelle qui consiste à contacter vous-même votre opérateur actuel via courrier, email, téléphone ou formulaire afin de lui partager votre souhait de changer d’opérateur. Dans ce dernier cas, vous ne conservez pas vos numéro de téléphone mobile et fixe.

Non, en principe vous ne devez payer aucun frais de sortie. Toutefois, avant de quitter vote opérateur actuel, vérifiez auprès de lui si vous devez payer des indemnités éventuelles en cas de rupture d’abonnement. Cela peut être le cas si vous rompez un abonnement à durée déterminée avant la fin de la période d’engagement initial, ou encore si l’achat d’un appareil était lié.

Pour résilier votre abonnement internet, vous avez 2 solutions.

Soit, vous demandez un nouvel abonnement auprès d’un autre opérateur, lequel se chargera de résilier votre abonnement actuel (voir la procédure Easy Switch). Vous n’avez alors rien à faire à part communiquer vos coordonnées.

Soit, vous vous en chargez vous-même en introduisant une demande de résiliation auprès de l’opérateur que vous désirez quitter (par téléphone, mail, recommandé ou formulaire disponible sur leur site), mais vous ne conservez, dans ce cas, pas vos numéros de téléphone mobile ou fixe.

Toutes les démarches de résiliation peuvent être effectuées soit via votre nouvel opérateur (qui contactera l’ancien), soit via l’ancien opérateur (par téléphone, email, lettre recommandée ou formulaire sur le site de l’opérateur).

Il faut toutefois noter que lorsque vous avez souscrit plusieurs services chez un même opérateur, il est possible d’utiliser la procédure Easy Switch pour changer d’opérateur tv et internet en plus de l’abonnement fixe ou mobile.

Lorsque vous changez d’opérateur, il vous faut restituer le matériel que votre ancien fournisseur vous avait fourni s’il n’avait pas été acheté (modem, décodeur, etc.). Si vous ne le faites pas, celui-ci pourra vous réclamer une indemnité.

En cas de déménagement dans une nouvelle ville ou province, le préfixe de votre numéro (les 2 ou 3 premiers chiffres) est lié à votre zone géographique. Si vous emménagez dans une ville qui possède un autre préfixe, vous devrez changer de numéro de téléphoneEn revanche si vous emménagez dans une commune qui possède le même préfixe qu’actuellement, vous pourrez conserver votre numéro actuel.

Si vous ne changez ni de formule tarifaire, ni d’opérateur, il vous suffit d’en informer votre opérateur actuel et vérifier que ses services sont toujours disponibles dans votre nouvelle résidence. Cependant, il est toujours judicieux de profiter d’un déménagement pour refaire le point sur vos factures et services télécoms. En effet, analyser régulièrement votre situation et vos tarifs télécoms est souvent préconisé. Envie de découvrir toutes les offres disponibles ? Comparez et contactez nos conseillers.

« Easy Switch » est une procédure qui facilite le changement d’opérateur TV et internet. Elle consiste à communiquer un identifiant (numéro unique présent sur vos factures) à votre nouvel opérateur. Cette procédure permet de vous décharger de la partie administrative de la résiliation auprès de votre opérateur actuel. Grâce à elle, les doubles facturation et/ou coupures temporaires peuvent être facilement évitées. Changer d’abonnement tv ou internet est désormais aussi simple que changer d’abonnement de gsm ou de ligne fixe.

Votre identifiant Easy Switch se trouve sur les factures détaillées envoyées par votre opérateur actuel ou dans votre espace client en ligne.

Dans de nombreux cas, l’opérateur vous offre les frais d’installation et/ou d’activation. Mais ce n’est pas toujours le cas. À noter que des frais exceptionnels de raccordement au réseau de l’opérateur peuvent être exigés en fonction de la situation de votre habitation.

Si vous ne pensez pas être raccordé au réseau, il est possible de demander un devis gratuit et sans engagement chez la plupart des opérateurs.

Certains opérateurs prédéfinissent un plafond maximal pour bloquer votre consommation hors forfait et éviter les « trop » mauvaises surprises. Cependant, une fois dépassé, vous serez tenu de payer le montant du dépassement équivalent à votre consommation exacte selon le tarif en vigueur de votre opérateur.

Il faut directement contacter le service facturation de l’opérateur/fournisseur. Cependant si vous avez un doute sur la réponse apportée, n’hésitez pas à prendre contact avec nous. Et si le litige ne trouve pas de résolution, il est également possible de faire appel au Service de médiation pour les télécommunications.

Packs

Un pack est une combinaison d’abonnements qui inclut plusieurs services de télécommunication comme l’internet, la télévision, la téléphonie mobile et fixe. En d’autres termes, un pack est une formule qui vous permet, en regroupant plusieurs services, de bénéficier de prix intéressants et d’avantages exclusifs.

Oui et non. La plupart des opérateurs proposent des packs « tout faits », regroupant 2, 3 ou 4 produits télécom. Ceux-ci sont basés sur les types de consommation et besoins d’utilisation les plus populaires/fréquents.  Généralement, ces combinaisons prédéfinies proposent quelques options pour chacun des services de télécommunication inclus.

Vous pouvez donc adapter votre pack en fonction des options suggérées (internet illimité ou non, abonnements mobiles, etc.) mais ne pouvez pas en composer un de A à Z. Si vous ne trouvez cependant pas votre bonheur parmi ces packs, vous pouvez choisir « à la carte » les produits qui vous intéressent le plus, mais ce n’est généralement pas l’option la plus économique.

Un pack implique un minimum de deux services télécom et va jusqu’à quatre services différents (internet, télévision, téléphone fixe et téléphone mobile). En règle générale, l’accès à internet est la première composante de chaque pack. Toutefois, la composition exacte du pack dépend de chaque opérateur. En Belgique, seuls Proximus, VOO, Orange et Telenet proposent une offre « quadruple play », c’est-à-dire intégrant les 4 services de télécommunication.

Cependant, il est toutefois possible chez les autres opérateurs d’ajouter un mobile à un pack « triple play » pour bénéficier d’avantages financiers additionnels.

Tous les opérateurs proposent des formules en pack comprenant plusieurs services de télécommunication. Les formules ne sont cependant pas les mêmes d’un opérateur à l’autre. Pour les comparer en toute simplicité, faites appel à l’un de nos conseillers. Il vous aidera à trouver le pack qui correspond le mieux à vos besoins.

Oui, c’est possible auprès de tous les opérateurs. Mais le nombre d’abonnement peut être limité chez certains opérateurs. Par exemple, VOO a fixé une limite de cinq abonnements mobiles par pack.

Abonnements télévision digitale

Une fois la résiliation effective, vous devez le restituer à votre ancien opérateur dans les plus brefs délais, en boutique ou par voie postale. Celui-ci vous communiquera les modalités. Vous disposez généralement de 14 jours pour le faire (bien que le délai exact dépende des conditions qu’imposent l’opérateur). Le cas échéant, n’oubliez pas de rendre également votre modem. En cas de non-restitution du matériel ou de retard, l’opérateur peut vous réclamer des indemnités.

En principe, il n’y a pas de limite. Toutefois, plusieurs décodeurs risquent de diminuer la vitesse de connexion. C’est pourquoi certains opérateurs vous proposent une télévision connectée au lieu d’un décodeur supplémentaire. Enfin, si vous souhaitez regarder du contenu multimédia sur votre grand écran sans télévision connectée, il y a plusieurs solutions :

  1. Louer ou acheter un autre boîtier.
  2. Se procurer un appareil comme le Chromecast ou l’Amazon FIRE TV stick.

Les opérateurs les plus établis disposent de ressources qui vous permettront sans problème de passer d’un écran à l’autre pour regarder et profiter de vos contenus multimédias. Les opérateurs plus modestes ne pourront peut-être pas vous offrir ce genre de confort.

En principe, il n’y a pas de travaux supplémentaires à prévoir, sauf si votre habitation n’est reliée à aucun réseau (sans câble coaxial, ligne téléphonique ou récepteur satellite). Pour en être certain, prenez rendez-vous avec un technicien de l’opérateur que vous souhaitez rejoindre. Il vous confirmera l’état de raccordement de votre domicile.

La télévision analogique était la technologie traditionnelle pour regarder la TV. Elle est désormais remplacée par la télévision numérique, qui présente de nombreux avantages en comparaison : l’accès à plus de chaines et aux options interactives (enregistrer des émissions/films, mettre en pause un programme en direct, etc.) et une qualité d’image supérieure.

Oui, c’est possible si vous possédez un adaptateur Péritel/HDMI.

Il suffit de contacter votre opérateur pour lui expliquer la situation. Demandez-lui de vous faire passer à une formule d’abonnement sans la télévision. Votre facture devrait en principe légèrement diminuer. Si vous n’êtes pas satisfait du montant d’économie ainsi effectué, vous pouvez aussi envisager de passer à un autre opérateur qui proposerait des abonnements télécom sans télévision plus avantageux.

Vers le comparateur

En premier lieu, il faut absolument vérifier votre connexion internet. Vous avez peut-être simplement perdu le signal de connexion. Éteignez alors votre modem, votre décodeur et rallumez-les. Si le problème persiste, contactez sans tarder votre opérateur pour qu’il vous dépanne.

C’est possible si vous possédez un abonnement à la télédistribution. Vous n’aurez simplement pas accès aux avantages numériques du décodeur. Certains opérateurs l’intègrent par défaut dans votre abonnement. Renseignez-vous auprès du vôtre pour savoir si c’est le cas.

Attention, VOO a annoncé mettre un terme à la télédistribution analogique. Il est donc possible que votre téléviseur ne soit pas adapté au « nouveau signal » numérique de la télédistribution. Telenet avait également mis un terme au signal analogique un an auparavant.

Oui, Orange et VOO intègrent effectivement le prix de la télédistribution dans le prix des abonnements qu’ils proposent. Vous ne paierez donc pas de supplément pour ce service.

Abonnements mobiles

Oui et oui. Un abonné peut changer d’opérateur et conserver son numéro de téléphone mobile. Il s’agit de la « portabilité du numéro ». Cependant, un changement d’opérateur implique obligatoirement de changer de carte SIM.

Pas toujours. Bien que combiner plusieurs abonnements chez un seul opérateur permet souvent une certaine simplification administrative, cela ne garantit pas toujours l’obtention des meilleurs tarifs. En fonction des besoins de consommation et forfaits en vigueur, jouer sur plusieurs opérateurs peut s’avérer être plus avantageux.

Pas systématiquement Eh oui, les frais de roaming ne sont plus d’actualité dans l’Union européenne, mais ils ne concernent pas tous les appels vers l’étranger ! Si vous appelez un numéro belge avec vote numéro belge, le prix de l’appel sera identique, peu importe votre localisation dans l’UE au moment de l’appel.

En revanche, pour d’autres pays hors de l’EEE ou des numéros étrangers, rien n’est moins sûr. Au cas par cas, chaque opérateur et ses divers forfaits offrent une variété d’avantages ou de forfaits qui incluront, ou non, les appels à l’étranger.

On parle de roaming (et d’itinérance) lorsque vous utilisez votre GSM lors de déplacements occasionnels à l’étranger. Dans l’Espace économique européen, les frais liés à l’itinérance ont été supprimés. Par conséquent, tant que cette utilisation reste temporaire, vous n’avez pas de souci à vous faire. Vous paierez donc vos appels, SMS et data aux tarifs nationaux dans la limite de ce que prévoit votre forfait.

Toutefois, si vous passez plus de temps à l’étranger que dans votre pays et que votre consommation en itinérance dépasse votre consommation nationale, vous pourriez enfreindre la politique d’utilisation raisonnable d’itinérance ; votre opérateur pourrait donc appliquer des frais (plafonnés) d’itinérance.

En Belgique, tous les opérateurs possèdent une relativement bonne couverture de réseau. Il existe toutefois des différences entre eux, mais elles sont mineures. Pour connaître la couverture exacte de tel ou tel opérateur, consultez le site de l’IBPT et sa carte interactive des réseaux mobiles.

En termes de vitesse, c’est Telenet/BASE qui prend la pole position du meilleur réseau 4G (qu’utilise également VOO). En revanche, en ce qui concerne l’étendue de la couverture, c’est le géant Proximus, qui a mis en commun ses antennes avec celles d’Orange, qui se hisse au premier rang.

Bien qu’il soit encore en développement afin de pouvoir couvrir efficacement tout le pays, le réseau 5G est déjà accessible aux clients des trois grands opérateurs belges : Proximus, Orange et Telenet/BASE.

Coupler l’achat d’un nouveau GSM avec un nouvel abonnement est assez courant. Pour ces ventes couplées proposées par plusieurs opérateurs belges tels que VOO, Proximus, Orange Belgium ou encore BASE, les modèles de smartphones sont prédéfinis par les opérateurs. Leurs prix et conditions d’engagement varient selon l’opérateur. Attention, il est possible qu’une fois additionnées sur la durée totale de remboursement, ces ventes couplées ne soient pas toujours aussi avantageuses qu’elles en aient l’air. De plus, si vous changez relativement rapidement d’abonnement, vous pourriez devoir rembourser la valeur résiduelle du GSM « offert » (en fonction de la dépréciation mensuelle de l’appareil).

Faites appel à un conseiller pour comparer votre abonnement mobile et redéfinir ainsi votre budget !
Rappel gratuit

Le numéro de votre carte SIM se compose d’une série de 12 à 20 chiffres (nombre de chiffres variable suivant l’opérateur). En principe, vous trouverez ce numéro sur votre contrat ou formulaire d’abonnement. Si ce n’est pas le cas, regardez directement sur la carte SIM qui se trouve dans votre GSM (de plus en plus souvent, la carte SIM se trouve sur le côté du GSM et nécessite une tige métallique pour l‘en extraire). Le numéro de votre carte SIM est la séquence de chiffres imprimée à côté de la puce.

Abonnements ligne fixe

Tout à fait. Lorsque vous changez d’opérateur téléphonique, votre nouvel opérateur a l’obligation de vous permettre de garder votre numéro. Notez cependant qu’il y a une exception en cas de déménagement dans une nouvelle ville ou province. En effet, le préfixe de votre numéro (les 2 ou 3 premiers chiffres) est lié à votre zone géographique. Si vous emménagez dans une ville qui possède un autre préfixe, vous devrez changer de numéro de téléphone.

Si vous souhaitez supprimer définitivement votre ligne fixe, vous pouvez, grâce à Easy Switch, profiter d’un changement d’opérateur pour mandater celui-ci afin qu’il résilie ce service chez votre ancien opérateur. Vous pouvez toujours décider d’effectuer vous-même la résiliation de vos services. Il faudra directement contacter votre opérateur qui se chargera de vous expliquer les démarches à suivre.

Attention, si celle-ci se trouve dans votre pack, il est possible que sa désinstallation affecte votre facturation (en bien ou non).

A priori acquis pour la télévision et l’internet (box tv/modem), l’abonnement à la téléphonie fixe ne s’accompagne que rarement de matériel inclus.
Tout comme la téléphonie mobile, il existe parfois des ventes couplées permettant d’obtenir un téléphone dernier cri, mais cela n’est pas courant et dépend de chaque opérateur. Dans la plupart des cas, vous devrez acheter votre propre téléphone fixe.

Bien qu’il y ait une légère variation en fonction des différents opérateurs, les heures creuses sont majoritairement comprises entre 17h et 8h du lundi au vendredi ainsi que tous les weekends. Parfois, celles-ci commencent dès 16h et incluent même les jours fériés.

En ce qui concerne les heures pleines, c’est l’inverse. De 8h à 16h ou de 8h à 17h, du lundi au vendredi.

Abonnements internet

Si vous changez simplement de formule avec le même opérateur, non, à moins de limitations techniques. En revanche, si vous souhaitez changer d’opérateur et que le modem a été mis à disposition par votre ancien opérateur, oui, il vous faudra changer celui-ci et le restituer à l’opérateur que vous quittez. En effet, généralement vous « louez » le modem le temps de l’abonnement.

Une fois la résiliation actée, votre ancien opérateur prendra contact avec vous afin que vous lui restituiez le modem dans les plus brefs délais, en boutique ou par voie postale. Vous avez généralement 14 jours pour le faire, bien que le délai exact dépende des conditions qu’impose l’opérateur. Le cas échéant, n’oubliez pas de rendre également le reste du matériel « loué », comme votre décodeur. Si le délai n’est pas respecté, l’opérateur pourra vous réclamer des indemnités.

La grande majorité de nos activités en ligne requiert plus de téléchargement (« download ») que de chargement (« upload »), et donc une meilleure vitesse descendante. De ce fait, davantage de bande passante est attribué au téléchargement, afin de correspondre aux besoins réels des utilisateurs.

Bien que l’essor du streaming en direct redistribue un peu le rapport de force, les activités de « download » restent prédominantes.

Oui et non. Tout dépend de l’opérateur. Certains vous offrent réellement un volume illimité de transfert de données à pleine vitesse, d’autres limiteront votre vitesse passé un certain nombre de données transférées.

Pour en savoir plus, nous vous encourageons à consulter les conditions de vente, particulièrement si un astérisque est marqué à côté du mot « illimité ». N’hésitez pas à faire appel à nos conseillers pour vous aiguiller en toute simplicité.

Le premier réflexe à avoir est de redémarrer le modem. Cette opération règle la plupart des petits problèmes de connexion. Si votre perte de connexion persiste malgré tout, c’est probablement dû à un problème technique plus sérieux. Contactez alors votre opérateur.

En cas de changement d’abonnement auprès du même opérateur, vous n’avez rien à craindre. En cas de changement d’opérateur, la procédure Easy Switch évite que vous subissiez des coupures.

Cela dépend de l’installation déjà présente. Certains opérateurs permettent de vérifier sur leur site internet si votre logement peut être raccordé au réseau. Pour en être certain, prenez rendez-vous avec un technicien de l’opérateur que vous souhaitez rejoindre. Il vous confirmera si votre domicile est raccordé ou non.

Si vous ne pouvez être raccordé(e) au réseau ni via vDSL, ni via le câble coaxial, ni via la fibre optique, il existe encore une solution : utiliser une box qui convertit le réseau 4G en Wi-Fi. Les deux options les plus courantes sont TADAAM (propriété de Telenet/BASE) et la Flybox d’Orange. Ainsi, vous n’avez besoin que d’une prise de courant et d’une couverture 4G correcte pour obtenir l’accès à internet et regarder la télévision.

Pour en savoir plus sur les box 4G, n’hésitez pas à prendre contact avec notre équipe de conseillers.

Il existe plusieurs sites web qui vous permettent de connaitre la vitesse de votre connexion internet, comme le site indépendant Speedtest d’Ookla. En Belgique, plusieurs opérateurs disposent également d’un outil de test en ligne pour vérifier votre vitesse de connexion.

Le mégabit par seconde (Mbps) est l’unité qui sert à mesurer la vitesse de votre connexion internet (ou débit internet). Attention à ne pas le confondre avec « MBps », qui est l’abréviation anglophone de « mégabyte » qui se traduit en français par « mégaoctet par seconde ». 1 mégabit équivaut à 0,125 mégabytes ou mégaoctets (MB ou Mo).

Pour la plupart des activités sur un seul appareil à la fois, un débit de 50 Mbps est largement suffisant. Si, toutefois, vous devez utiliser plusieurs appareils connectés à internet en même temps, il sera plus sage d’opter pour un débit plus proche de 100 Mbps. Enfin, si vous pensez devoir faire une utilisation intensive du réseau, choisissez une vitesse de téléchargement supérieure à 100 Mbps.

Non. En principe, si vous avez bien protégé votre connexion Wi-Fi par un mot de passe, vous ne devriez pas vous inquiéter. Tant que vous faites attention à ne pas le diffuser publiquement, vous courez très peu de risques. Si vous soupçonnez toutefois quelqu’un d’autre d’utiliser votre connexion, changez simplement de mot de passe.

Remarque : lorsque votre opérateur propose ce service, vous pouvez transformer votre point de connexion en Hotspot pour les autres clients de votre opérateur si vous le désirez. Cela signifie qu’ils pourront se connecter à votre modem lorsqu’ils sont de passage à proximité et il en sera de même pour vous avec d’autres points Hotspot de votre opérateur. À vous de juger si cette option vous intéresse.

La fibre optique est une technologie permettant d’obtenir une plus grande vitesse de connexion. Nouvelle en Belgique, pour l’installer, il faut effectuer des travaux de raccordement spécifiques qui ne sont (pour l’instant) pas forcément possibles dans toutes les communes. À l’heure actuelle, seuls Proximus, edpnet (qui utilise le réseau de ce dernier) et Orange (dans quelques villes flamandes) proposent de raccorder votre habitation à la fibre. Telenet et VOO utilisent la fibre jusqu’à l’armoire de rue, puis passent par le câble coaxial pour relier cette dernière et votre habitation.

Pour vous raccorder à la fibre optique, renseignez-vous auprès de votre opérateur afin de voir s’il offre cette technologie.

Service clientèle, support technique et questions liées à la vie privée

La procédure Easy Switch a justement été mise en place afin de vous éviter ce genre de problème. Etant donné que c’est votre nouvel opérateur qui doit s’occuper des démarches administratives liées à votre changement de contrat, votre ancien abonnement sera clôturé au moment exact où votre nouveau démarre. Cela empêche ainsi les coupures ou les doubles facturations éventuelles.

Nos conseillers sont toujours là pour vous aiguiller et vous apporter la meilleure réponse possible. Toutefois lorsqu’il s’agit des services mêmes de l’opérateur, les experts du Comparateur-Telecom n’ont pas la possibilité de résoudre directement vos questions techniques et/ou de programmer la visite d’un réparateur/technicien. Contactez donc votre opérateur.

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